Dans un planning à part
L'intervention est posée dans un agenda partagé, pendant que la même personne est engagée sur un projet au forfait. Personne ne voit le conflit avant qu'il ne coûte un jalon, ou une intervention reportée la veille.
Solutions Gestion et planification des interventions
La gestion des interventions bute presque toujours sur deux moments. Avant : on planifie sur un agenda qui ignore la charge déjà prévue sur les projets. Après : on court derrière un bon papier signé, ou un courriel de confirmation. Dans pylotik, l'intervention se planifie sur la charge réelle de chacun, se rattache à son contrat, et se réceptionne par la signature du client : sur le mobile, dans son portail, ou par une signature physique.
Le constat
Une intervention se perd à trois endroits.
Le geste technique est rarement en cause. Ce qui coûte, c'est ce qui l'entoure.
Dans un bon papier
Le bon d'intervention est signé sur place, photographié, envoyé, ressaisi. Il arrive en retard, parfois jamais, et la facturation attend une pièce que personne ne retrouve au moment de la produire.
Dans le décompte du contrat
Combien de jours ont été consommés sur le contrat de maintenance, combien restent ? La réponse vit dans un tableur que le client n'a jamais vu, et qu'il conteste le jour où il le découvre.
Le fonctionnement
Du catalogue à la validation du client.
Une intervention a toujours un cadre : un contrat, un intervenant, une date, un lieu. C'est ce cadre que pylotik tient de bout en bout.
- Un catalogue par contrat Chaque type d'intervention a son libellé, sa durée par défaut, sa référence et son taux journalier. Le contrat dit lesquels sont autorisés, et qui peut les réaliser : des personnes nommées, une équipe, ou l'équipe du projet.
- Une planification sur la charge réelle L'intervention se pose à la demi-journée, matin ou après-midi, dans une grille personnes par jours où les absences sont déjà grisées. Le contrat, le catalogue, la personne, le bon de commande et le volume restant sont vérifiés au moment de planifier.
- Une charge libérée, pas écrasée Si l'intervenant est déjà prévu sur un projet, la demi-journée ne lui est pas prise en silence : elle se libère par le même circuit qu'un congé, avec l'accord de son manager et des chefs de projet concernés, qui peuvent aussi l'imposer.
- Un lieu dit Chez le client ou à distance, avec l'adresse quand il le faut. L'intervention apparaît dans le calendrier de l'intervenant, dans celui du projet et dans celui du client, côté fournisseur.
- Une réalisation déclarée L'intervenant déclare l'intervention réalisée, depuis le web ou depuis son téléphone, et désigne qui la valide chez le client.
- Une réception signée par le client Le client signe, ou refuse en donnant son motif. Un refus renvoie l'intervention à son auteur pour qu'elle soit représentée, plutôt que de rester en suspens.
La planification des interventions et leur réception signée forment un module, disponible à partir du palier Business et facturé à part du siège : seuls les intervenants désignés comptent. Les contrats de maintenance, eux, sont dans le socle. Le client qui valide, le manager qui libère une charge ou les personnes qui siègent au comité d'un contrat n'en ont pas besoin. Le détail est sur la page tarifs.
Le rôle du client
Sans papier, et sans courriel à relancer.
La réception de l'intervention passe par la signature du client, de trois façons. Sur place, l'intervenant lui tend son téléphone : le client saisit son nom et signe à l'écran, ou refuse avec un motif. À distance, la personne désignée chez le client retrouve l'intervention dans son portail, au milieu de ses autres validations, et répond de la même façon. Ou bien le client signe physiquement, et la réception est enregistrée. Son accès est gratuit, comme tout l'accès client.
Ce que le client voit est la fiche de l'intervention : son numéro, son état, le prestataire, le contrat, le type d'intervention, l'intervenant, la date, l'adresse et la description. Il ne voit ni la charge de vos équipes, ni vos coûts. Et parce que chaque intervention validée est décomptée du contrat, le volume consommé que vous lisez est celui qu'il lit : c'est le principe du pilotage des engagements, une vérité partagée plutôt que deux tableurs.
Les limites
Ce que la gestion des interventions de pylotik ne fait pas.
Mieux vaut le savoir avant la démonstration que pendant.
Ce n'est pas un outil de terrain itinérant
Pas d'optimisation de tournées, pas de géolocalisation, pas de formulaire hors ligne, pas de photo jointe à l'intervention. Si votre métier est l'intervention technique en série sur un parc d'équipements, une GMAO ou un logiciel de gestion d'interventions de terrain vous servira mieux.
Ce n'est pas une signature qualifiée
La réception signée dans pylotik est tracée : le nom du client, son tracé, la date, et la façon dont il a répondu. Ce n'est ni une signature électronique avancée ni une signature qualifiée au sens du règlement européen eIDAS. Elle ne remplace pas un acte qui en exigerait une.
Ce n'est pas un outil de facturation
Les interventions validées alimentent l'échéancier du contrat, au forfait ou au temps passé, mais pylotik n'émet pas de facture : votre outil de facturation reste celui qui la produit.
Ce n'est pas un outil d'incidents
Le traitement des incidents au fil de l'eau, avec ses files de tickets et ses niveaux de service, relève d'un outil de support ou d'ITSM. pylotik pilote les interventions d'un contrat ou d'un projet, pas la file d'incidents d'un centre de support.
Questions fréquentes
Ce qu'on nous demande sur les interventions.
Le client doit-il avoir un compte pour valider une intervention ?
Non. Présent, il signe sur le téléphone de l'intervenant, ou physiquement. À distance, il signe depuis son accès client, qui est gratuit sur tous les paliers.
Que se passe-t-il si le client refuse l'intervention ?
Il doit donner un motif. L'intervention revient à son auteur avec ce motif, pour être corrigée et représentée. Le refus reste attaché à l'intervention, avec sa date.
Peut-on planifier une intervention sur quelqu'un déjà pris par un projet ?
Oui, mais pas en silence. La demi-journée déjà prévue sur le projet se libère avec l'accord du manager et des chefs de projet concernés, comme pour une demande de congé. Le conflit se règle avant l'intervention, pas après le jalon manqué.
Les interventions sont-elles facturées au forfait ou au temps passé ?
C'est le contrat qui le dit. Au forfait, le contrat a son propre échéancier ; au temps passé, chaque intervention validée est valorisée au taux de son type d'intervention. Dans les deux cas, le volume consommé se lit des deux côtés.
Peut-on valider une intervention depuis un téléphone ?
Oui. L'intervenant déclare l'intervention réalisée et la fait valider depuis l'application mobile, et le client peut valider depuis la sienne. L'application mobile est une application web, qui s'ajoute à l'écran d'accueil du téléphone.
La suite
Pour aller plus loin.
- La gestion des contrats de maintenance : le cadre dans lequel les interventions se décomptent.
- L'application mobile : déclarer une intervention réalisée et la faire valider sur place.
- Le portail client : ce que votre client voit, valide et ne voit jamais.
- Le tour du produit : projets, contrats, équipes et finances dans le même outil.
- Les tarifs : les sièges, l'accès client gratuit et les modules.