Satisfaction client sur un projet
La satisfaction client sur un projet se mesure presque toujours au mauvais moment : à la fin, par une enquête envoyée quand tout est joué. Elle produit alors une note, un classement, parfois une leçon pour le projet suivant. Ce qu'elle ne produit jamais, c'est une correction sur le projet qu'elle évalue, ni une conversation à un moment où elle aurait encore changé quelque chose.
Une enquête de fin de projet ne sert qu'à constater.
Quatre raisons, et aucune ne tient à la qualité du questionnaire.
Elle arrive après la décision
Le client a déjà décidé s'il vous reprendra. La note enregistre ce choix, elle ne l'influence plus.
Elle est écrasée par la fin
Les trois dernières semaines pèsent sur tout le projet. Un démarrage exemplaire ne rattrape pas une recette difficile.
Elle est répondue par une seule personne
Souvent celle qui a le moins de griefs, ou celle qui a le temps. La voix du métier ne remonte pas.
Elle n'engage personne
Une note donnée après coup ne crée aucune obligation, ni pour celui qui la donne, ni pour celui qui la reçoit.
Une météo mensuelle que le client confirme.
Le déplacement est double, et il tient en deux mots : pendant, et confirmée.
Pendant, parce qu'une appréciation portée en cours de projet laisse le temps d'agir. Un client qui signale en mars que le rythme de livraison l'inquiète donne une information exploitable ; le même client qui l'écrit en septembre dans une enquête de clôture ne fait que documenter une rupture.
Confirmée, parce qu'une météo que le fournisseur déclare seul est une opinion sur soi-même, et que personne n'a jamais noté sévèrement son propre travail au milieu d'un projet. Quand le client la confirme ou la conteste, elle devient contradictoire : les deux parties portent le même constat, ou bien elles découvrent qu'elles ne le portent pas, ce qui est encore plus utile. C'est ce que nous appelons le pilotage des engagements.
Dans pylotik.
Deux dispositifs, à deux rythmes différents, et aucun qui ressemble à un baromètre annuel.
La météo mensuelle
Le fournisseur pose son appréciation du mois, adossée à l'avancement, aux jalons et aux risques. Le client la confirme ou la conteste.
L'enquête après comité
Déclenchée à la clôture d'une séance, courte, sur ce qui vient de se dire. C'est le moment où le client a le sujet en tête.
Une météo historisée
Douze mois de météo se relisent d'affilée. Une dégradation lente devient visible, alors qu'elle passe inaperçue mois par mois.
Aucun coût pour le client
L'accès client est gratuit : la demande ne se heurte pas à une question de licence. Voir le portail client de projet.
Une précision utile : la météo se pose sur des faits, pas sur une impression. Jalons tenus ou décalés, actions en attente, écart de périmètre, alertes ouvertes. C'est ce qui la rend discutable au bon sens du terme : le client peut contester l'appréciation en s'appuyant sur les mêmes éléments, et la discussion porte alors sur le projet plutôt que sur une susceptibilité. La météo n'est pas non plus une note attribuée à des personnes : c'est une appréciation portée sur un projet, par les deux parties. Le tour complet est sur la page produit, et les modes contractuels sur les niveaux d'engagement.
Ce que coûte un client perdu.
Le rapprochement des deux est le vrai sujet : ce qui abîme une relation client n'est presque jamais un échec technique, c'est un écart de perception qui s'est installé sans être dit. Le détail est sur la valeur perdue dans les projets.
Ce qu'on nous demande sur la satisfaction.
Quel indicateur de satisfaction retenir sur un projet ?
Une appréciation simple, portée chaque mois et confirmée par le client, vaut mieux qu'un indice sophistiqué recueilli une fois. Ce qui compte n'est pas la finesse de l'échelle, c'est la fréquence et le caractère contradictoire.
Faut-il encore faire une enquête de fin de projet ?
Elle garde son utilité pour la relation commerciale et pour capitaliser. Elle cesse simplement d'être le seul point de mesure, et donc de porter toute la charge de l'information.
Que faire d'une météo dégradée ?
La traiter comme un point d'ordre du jour du comité suivant, avec ce qui l'explique : jalon décalé, action en attente, écart de périmètre. Une météo sans fait attaché est un ressenti ; adossée à la donnée du projet, elle devient un sujet.
Le client acceptera-t-il de la confirmer chaque mois ?
Beaucoup ne le feront pas tous les mois, et le dispositif ne s'effondre pas pour autant : la météo du fournisseur reste posée et datée. Une confirmation sur deux suffit à rendre la lecture contradictoire.
Est-ce une notation des équipes ?
Non. La météo porte sur un projet, pas sur des personnes. Aucun score individuel n'existe dans le produit.
Cela fonctionne-t-il avec un client interne ?
Oui, et c'est souvent là que le besoin est le plus criant : une direction interne n'a en général aucun dispositif pour savoir comment ses métiers perçoivent ses livraisons, avant l'arbitrage budgétaire.
Pour aller plus loin.
- Le portail client de projet : ce que le client voit et confirme.
- La validation des comptes rendus : l'autre acte contradictoire.
- Le pilotage des engagements : la définition de la catégorie.
- Le tour du produit : météo, comités, accès client.